رفض استبدال الهواتف ومشكلات الصيانة.. كيف تعامل جهاز الاتصالات مع شكاوى المستخدمين؟

كشف تقرير للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن أبرز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، والتي تصدرتها شكاوى الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، فيما تنوعت شكاوى أجهزة المحمول بين رفض الاستبدال ومشكلات الصيانة والتظلم من نتائج الفحص الفني لدى الوكلاء.

عدد الشكاوى التى تلقها الجهاز:

وبحسب التقرير، بلغ عدد الشكاوى التي تلقاها الجهاز 141.2 ألف شكوى، استحوذت خدمات الهاتف المحمول على 43% منها، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 31%، ثم الهاتف الثابت بنسبة 25%، بينما مثلت شكاوى أجهزة المحمول 1% من الإجمالي.

وتصدرت شكاوى رفض استبدال أجهزة المحمول قائمة الشكاوى المتعلقة بالأجهزة بنسبة 42%، تلتها مشكلات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلمات من نتائج الفحص الفني لدى الوكلاء بنسبة 20%.

وفي التعامل مع الشكاوى، بلغت نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى المصعدة إلى الجهاز 97% في المتوسط، بمتوسط زمن استجابة قدره 0.7 يوم. كما أسفرت عمليات فحص الشكاوى عن إعادة 672 ألف جنيه إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم فيها، وشكلت المبالغ المرتبطة بشكاوى محافظ الهاتف المحمول 94% من إجمالي المبالغ المستردة.

واتخذ الجهاز إجراءات أخرى لحماية المستخدمين، من بينها إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، بعد الفحص والتفتيش، إلى جانب تفعيل خدمتي "اطمن" و"اطمن على الآخر" لحماية الأطفال من المحتوى الضار.

وشملت الإجراءات كذلك إتاحة تقسيط رسوم أجهزة المحمول الواردة من الخارج بالتعاون مع مصلحة الجمارك.