طلب إحاطة بشأن تطوير منظومة خدمة المواطنين والشكاوى الحكومية

تقدم النائب أحمد فؤاد أباظة، عضو مجلس النواب بطلب إحاطة إلى المستشار هشام بدوى رئيس مجلس النواب لتوجيهه إلى رئيس مجلس الوزراء ووزراء التنمية المحلية والصحة والتربية والتعليم والتعليم الفنى والتعليم العالى والبحث العلمي والتضامن الاجتماعي بشأن تطوير منظومة خدمة المواطنين والشكاوى الحكومية، والمطالبة بتعميم التجارب الناجحة في سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين وتحسين جودة الخدمات على مستوى جميع المحافظات، بما يضمن الانتقال من مجرد تسجيل الشكاوى والرد عليها إلى معالجة أسبابها الجذرية ومنع تكرارها.

تحسين مستوى الخدمات الحكومية

وأكد أباظة أن تحسين مستوى الخدمات الحكومية لم يعد رفاهية إدارية، بل أصبح ضرورة ملحة لتحقيق رضا المواطنين وتعزيز الثقة في مؤسسات الدولة، مشيرًا إلى أن نجاح أي منظومة حكومية يجب أن يقاس بقدرتها على حل مشكلات المواطنين فعليًا، وليس بعدد الشكاوى التي جرى تسجيلها أو الرد عليها ورقيًا وإلكترونيًا.
 

تطوير منظومة خدمة المواطنين

وأوضح " أباظة " أن إطلاق محافظة القاهرة برنامجًا لتطوير منظومة خدمة المواطنين، يتضمن تدريب العاملين وتحليل الشكاوى وقياس رضا المواطنين وإعداد مؤشرات لتقييم الأداء، يمثل خطوة إيجابية تستحق الدراسة والاستفادة منها، خاصة مع توجه البرنامج إلى توحيد إجراءات التعامل مع المواطنين وتطوير أداء المراكز التكنولوجية والأحياء ومديريات الخدمات متسائلًا: لماذا لا تُعمم تجربة محافظة القاهرة التى أطلقها الدكتور إبراهيم صابر محافظ القاهرة على مستوى الجمهورية؟ وما الجدول الزمني المقترح لتطبيق منظومة موحدة تضمن سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين في جميع المحافظات؟
 

تحول الشكاوى الحكومية إلى مجرد أرقام وتقارير

كما تساءل النائب أحمد فؤاد أباظة قائلًا: ما الضمانات التي تمنع تحول الشكاوى الحكومية إلى مجرد أرقام وتقارير؟ وهل توجد آلية لقياس الحلول الفعلية ونسب رضا المواطنين بعد انتهاء معالجة كل شكوى؟ وكيف ستتم محاسبة الجهات التنفيذية المتأخرة في حل شكاوى المواطنين؟ وهل سيتم ربط تقييم القيادات المحلية بمعدلات الإنجاز وجودة الحلول ومنع تكرار المخالفات والمشكلات؟ وأين منظومة الربط الإلكتروني الشامل بين الوزارات والمحافظات والأحياء؟ ومتى تتوافر قاعدة بيانات موحدة تتيح تتبع الشكوى منذ تقديمها وحتى حلها نهائيًا؟

 وطالب بوضع خطة وطنية تتضمن مؤشرات أداء معلنة، ومواعيد ملزمة للرد والمعالجة، وبرامج تدريب مستمرة للعاملين، وقنوات ميسرة لتقديم الشكاوى ومتابعتها، مع مراعاة كبار السن وذوي الإعاقة والمواطنين غير القادرين على استخدام الخدمات الرقمية.
 

تحليل الشكاوى ومعالجة أسبابها 

وأشاد " أباظة " بالتحركات التي تقودها محافظة القاهرة لتطوير خدمة المواطنين، مؤكدًا أن الاهتمام بتحليل الشكاوى ومعالجة أسبابها وقياس رضا المواطنين يعكس توجهًا إيجابيًا نحو إدارة محلية أكثر كفاءة واستجابة.

وشدد على أهمية البناء على هذه الجهود وتعميم الممارسات الناجحة، حتى يشعر المواطن بأن شكواه تحظى بالاهتمام وأن حل مشكلاته يأتي في مقدمة أولويات الجهاز التنفيذي للدولة مطالبًا الدكتور إبراهيم صابر محافظ القاهرة بمتابعة هذه المبادرة وتقييمها لدعم إيجابياتها والحد من سلبياتها.